加强服务队伍建设,成立高素质服务队伍

2012-12-12


2011年,面对输变电设备行业市场竞争白热化,部分企业甚至倒闭、被并购的极端不利形势,我们集团稳扎稳打,步步为营,各方面仍取得了骄人的成绩。

新的一年工作重点,集团总经理提出了不断强化质量管理,并且要求“各公司须配备一大批懂技术、有能力、忠于企业的服务人员,及时、高效工作,用心血维护品牌,让客户满意,让电网安全。”

在集团的发展过程中,各公司的优质的服务为公司赢得了广泛的赞誉,为公司业务的扩展发挥了巨大的作用:

1、优质的售后服务是我们参与市场竞争的尖锐利器。

我们就按面临着众多强劲的竞争对手。我们提供的产品基本都是成熟产品,与其他生产企业相比在功能与品质上也极为接近,质量本身的差异性越来越小,价格大战已使许多企业精疲力竭,我公司的优质售后服务成为我们确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

2、优质的售后服务利于公司保持顾客满意度、忠诚度。

顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要。我公司热情、真诚地为顾客着想的服务带来的是顾客的满意,从销售反馈的信息及我们接触的用户的反馈看,我们提供的优质服务给我们公司产生了非常积极的作用,为公司赢得了赞誉。

3、长期看,优质售后服务是我们摆脱价格大战的一剂良方。

现在市场总需求量较为稳定,竞争格局进入白热化状态,连续展开的价格大战使行业平均利润率持续下滑,企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面,导入服务战略显得尤为重要,我们可以运用各种方法,通过提高产品质量和服务质量来增加自己产品的价值、减少服务的成本。

在现代营销环境条件下,没有服务就没有营销,这已经是不争的事实。我们必须不断提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善售后服务程序,规范售后服务管理,坚持服务创新,严格进行服务质量监控,以优良的服务取得市场竞争优势,为最终实现“零服务”而努力。

目前集团各公司服务现状:据了解,高压公司、隔离公司包含本公司售后服务工作目前都出现了一个相同的问题:售后服务人员从车间无法招聘。问题产生的原因,需从以下几个方面进行分析;

1、服务队伍素质的要求,必须招用车间人员中素质高的人员。以上方面的分析已经说明了服务队伍素质高低的重要性,合格的服务人员处理问题的过程会对公司的销售工作起到积极的推动作用,给公司带来好的声誉,相反,一个不合格的服务人员在用户处的行为带来的可能是破坏性的,甚至是毁灭性的后果。随着国家电网的要求越来越高,用户对我们服务人员的素质要求也越来越高,我们服务人员的素质必须快速提升以满足要求。

2、服务人员现场服务条件比较艰苦,出发时间长,无法及时照顾家庭。据统计,服务人员一年出发天数接近300天,很多时候都是一趟就一个多月,节假日基本无法休息。现在用户电站基本都是在荒郊野外,远离市中心,服务人员服务时必须携带必要的设备及其他物品,非常不便。

3、公司近几年快速发展,集团内员工待遇迅速提高。现在公司装配员工的工资较几年前已经大幅提升,而相对应的,服务人员的收入未得到明显的提高,并且,随着在外消费水平的逐渐增加,作为原来车间中佼佼者的服务人员的现在的收入水平已经逐渐的与厂内装配人员持平甚至略低。服务人员与销售人员全年出差时间差不多,但是服务人员的素质要求要比销售人员高的多,但是待遇要差的多,所以车间(包括很多其他岗位)许多优秀人员愿意报销售岗位,却鲜有愿意报服务岗位。服务岗位无法再成为一般人员前进的目标,失去了领先带头的作用。

要实现集团总经理的要求,建立高素质的服务队伍,配备大批懂技术、有能力、忠于企业的服务人员,以便及时、高效工作,用心血维护集团品牌,让客户满意,我认为,服务的工作需要从以下方面着手:

1、突出服务岗位的重要性,树立服务的箭头作用,让普通员工愿意加入服务,并且以加入服务工作为荣,从而使现有服务人员重视自己的岗位,珍惜自己的岗位,不断学习提高自己来保住自己的岗位。

1)首先,待遇方面必须拉开服务人员与普通装配人员的差距。无论从服务人员的招录要求还是服务人员的工作环境等各方面考虑,服务人员的待遇应该是远高于厂内舒适环境中工作的一般装配人员。相应的待遇必然带来人员的重视和必要的竞争。

2)服务部提供相应的专业资格评定等,通过设立类似“星级员工”的奖励办法等使优秀的服务人员获得相应的认同感和荣誉感。

3)对优秀的服务人员,可以以规定的形式制定相应的安置办法,保证工作一定年限之后能够获得比较好的岗位,解决他们的后顾之忧。

2、加强服务人员的监督和管理,强化服务培训,形成系统的服务招用、培训、淘汰体系,促进服务的提高。作为直接接触用户的群体,在给公司的影响方面,服务人员的作用不亚于销售人员。因此,服务人员的管理必须到位,服务人员的素质必须提高。

1)录用:坚持“宁缺勿滥”的原则,服务人员的录用必须提高素质要求。对于某些人存在的“借机会出去玩玩,玩够了再回来”之类的想法必须坚决制止。为了适应现在产品多样,智能化越来越强的形式,对新招的服务人员的学历要求至少应在大专以上。从车间聘用的人员必须技术力量强,能够熟练掌握二次图纸的要求。

2)培训:采用车间培训和服务现场老带青的方式结合。技术方面,在车间各工序学习,熟悉各产品的装配要点;服务部整理各产品的故障情况及解决办法(正在整理),集中进行培训;不定期的跟随老服务人员出发服务,了解现场情况,学习与用户沟通的方式和手段,发现自己知识的不足然后到车间进行继续学习补足。考虑年终技术大比武,考察各服务人员的处理问题能力。

3)竞争机制及服务淘汰:服务实现竞争及淘汰的前提必须是服务人员数量足够,并且具有岗位优越性。根据平时服务工作完成情况、年终技术比武考核名次、日常表现等排定名次,每年淘汰1~2人,同时补充新录入人员。如此,可确保服务人员珍惜自己的岗位,从而能够想办法干好自己的工作,提高服务的整体素质。

 

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